¿Cómo solucionar una crisis de reputación en mi clínica?

Las consecuencias de una crisis de reputación y su mala gestión podrían acabar con tu clínica. Tener un plan de prevención y un plan de actuación es fundamental para evitar y, si llega, afrontar la situación.

Importancia de la reputación

La reputación se basa en las opiniones de los pacientes que han confiado en tus servicios y en la imagen que se crean los posibles pacientes a raíz de esa información, que aparece en internet en forma de reseñas, comentario o fotos. Aunque también afecta el llamado “boca a boca”, que si es positivo será estupendo, pero si es con malas opiniones, puede causar un problema de reputación.

Si hay algo claro, es que ninguna empresa está libre de sufrir alguna crisis de reputación a lo largo de su trayectoria, hasta las marcas más grandes lo han tenido que afrontar y salir del paso de la mejor manera posible.

Niveles de daño posible

o Servicio o producto que no llega a las expectativas. Este punto es quizá el más leve, aparece cuando uno de tus tratamientos o un profesional del centro no cumple con lo prometido o cuando tu paciente se siente insatisfecho. Tiene fácil solución, mientras sea algo puntual lo puedes resolver personalmente con la persona afectada y buscar una solución beneficiosa para ambos.

o Conflicto. Las críticas negativas empiezan a aparecer en redes sociales y en internet, llegando a otros usuarios y afectando a la imagen de tu clínica. Empieza a ser preocupante porque, si no se reacciona a tiempo y se toman las medidas adecuadas, puede desembocar en una crisis de reputación grave.

o Crisis. Esas reseñas negativas y comentarios ya han calado en tus pacientes y en tus futuros pacientes, puede que estén dejando de acudir a tu centro o que estés recibiendo menos solicitudes de citas. Debes reaccionar rápidamente, pero con cuidado. Es el momento de poner en marcha el plan de acción y tratar de solventar esta crisis, evitando que dañe por completo tu reputación y, por lo tanto, tu futuro.

¿Qué es una crisis de reputación?

Entendemos como crisis de reputación el momento en que se produce públicamente un suceso negativo que afecta a la marca de tu clínica o centro, causando daños en la reputación e imagen ante los pacientes y todos aquellos que sean testigos de esa información.

Hoy en día, con la inmediatez de las redes sociales e internet, es muy fácil que cualquier noticia llegue muy lejos en muy poco tiempo y mucha gente termine enterándose.

Si te preguntas cuáles son las causas de una crisis de reputación, la respuesta es la siguiente: pueden ser infinitas. Comentarios y reseñas negativos, quejas del personal que trabaja o lo hacía en tu centro, errores en la publicidad, tratamientos sin los resultados esperados…

Plan de prevención y gestión de crisis

¡Nunca esperes a que llegue el momento crítico para empezar a actuar! Contar con un plan en el que tengas algunas precauciones sobre tu imagen y reputación, siempre te ayudará a evitar que se den estas situaciones. No es muy complicado, puedes pensar en revisar periódicamente los comentarios en tus redes sociales, las reseñas de internet o tratar de mantener una comunicación estable con tus pacientes para conocer su opinión. De esta manera, podrás anticiparte si detectas un problema y evitar que se haga más grande.

¿Cómo gestionar una crisis de reputación?

Sin duda, tener preparado un plan de actuación es fundamental para actuar con calma en un momento tan complicado. Crear y mantener una buena presencia online no solo se basa en publicar y dar buena imagen, también consiste en tener pensado cómo responder a los comentarios negativos, anticiparse a lo que se avecina y conocer tus puntos fuertes y aquellos más débiles.

En el momento de enfrentarse a una crisis de reputación, lo primero debe ser estudiar la situación y organizarse. Necesitas conocer el alcance del daño para poder tomar decisiones y llevar a cabo estrategias concretas. El tiempo importa, pero no hasta el punto de precipitarse; recuerda actuar rápido, pero no a lo loco.

Además, la respuesta que des tiene que ser clara, transparente y en un tono adecuado. No sirve de nada trasmitir una actitud de enfado o molestia, es mejor mantener la calma dentro de lo posible y tener autocrítica para comprender cuál ha sido el error y, así, reconocerlo y ponerle remedio.

No lo olvides, tu actitud frente a estas situaciones puede influir mucho en su desarrollo. Además, nunca te tomes un comentario profesional como algo personal. Aunque es complicado, intenta verlo con perspectiva para aprender algo y seguir mejorando.

Por último, recuerda ser cercano y pedir disculpas si se ha cometido un error. Es algo que está muy bien valorado por los usuarios de internet y seguro que tus pacientes lo agradecen. Por el contrario, tratar de tapar los problemas y no decir nada podría empeorar las cosas y causar más perjuicio a tu reputación.

Una equivocación es más fácil de perdonar que una mentira. Admitir los errores, demostrar interés por cambiar las cosas y ponerles remedio hace que tengan una buena imagen de ti, como persona, profesional y centro.

Después de la crisis

Eso sí, las cosas no se arreglan con solo una respuesta. Debes realizar un seguimiento constante los días siguientes, controlando que la solución funcione y no se reavive el problema.

A pesar de poner los medios necesarios para enmendar un error, es probable que tanto tus pacientes como tú necesitéis tiempo para olvidar lo ocurrido. Una vez has hecho todo lo posible para solucionar la situación, has pedido disculpas y has implementado los cambios necesarios, te queda esperar a que poco a poco vayan recuperando la confianza en ti.

Está claro que puedes desarrollar las estrategias que creas oportunas, pero no por mucho hacer o más rápido anunciar novedades se va a solucionar el problema actual.

¿Se puede prever?

No podemos saber el futuro, pero es cierto que basándonos en la información que conocemos y analizando la situación actual, podríamos llegar a saber, al menos, si corremos riesgo de sufrir una futura crisis de reputación.

Hay 3 factores fundamentales que influyen en esto:

1. Visibilidad. Cuanta más gente te conozca y más alcance tengas online, ya sea en redes sociales o en internet, más probable es que recibas comentarios. La cuestión es que pueden ser positivos o negativos, por lo que al estar más expuesto es lógico que el riesgo de sufrir una crisis de reputación sea más elevado.

2. Tipo de clínica o sector. Dependiendo el tipo de tratamientos o servicios que ofrezcas en tu clínica, puede que tengas más o menos riesgo de enfrentarte a una situación complicada. Por ejemplo, una clínica de medicina estética, en la que los resultados pueden ser tan subjetivos, está más expuesta a críticas o valoraciones negativas que una clínica de fisioterapia.

3. Relación con tus pacientes. Al contar con pacientes recurrentes es probable que al implementar un cambio sus opiniones no tarden en aparecer. Puede que si te alejas de tu esencia o los valores que ellos admiran, te dejen alguna reseña negativa o dando a entender que el cambio, al menos para ellos, ha sido a peor. Sin embargo, esto tiene doble cara, si llevas a cabo un cambio a mejor es muy posible que los comentarios sean positivos y alabando tu trabajo.