Cómo gestionar quejas de pacientes y mejorar el servicio en tu clínica

Cuando diriges una consulta, en la que has puesto toda la ilusión, intentas cuidar hasta el mínimo detalle. Tu única preocupación es que tenga el mejor de los servicios, por eso, cuando llega la primera queja, duele.

La buena noticia es que una reclamación no tiene por qué ser un desastre, no tienes por qué hacer una montaña de un grano de arena. Lo importante en estas situaciones es contar con el protocolo adecuado y una buena dosis de empatía. Puedes convertir la situación en una oportunidad de mejora que refuerce la confianza de tus pacientes.

Quejas de pacientes: problema o palanca de mejora

Cualquier clínica como la tuya tiene que lidiar en algún momento con la queja de alguien. La diferencia está en cómo las gestionas. Ignorar una reclamación puede hacer que el paciente se marche para siempre, además de dejarte una reseña negativa en Google. Pero si la atiendes con respeto y das una solución, conseguirás salvar la situación y puedes darle la vuelta a la tortilla y que termine agradeciéndote la atención.

Sí, por ejemplo, tienes una consulta de logopedia y un paciente se queja porque le lleva esperando 25 minutos. Si le ofreces una disculpa sincera (quizá un café mientras espera) y te aseguras de atenderle con calma pese al retraso, es muy posible que acabe valorando tu atención y empatía.

Lo importante de todo esto no es solo que la queja no haya ido a más, sino que, tras la consulta, debes repasar qué ha ocurrido para que se haya dado esa situación y que no vuelva a ocurrir. Esta situación puntual te habrá ayudado a mejorar la organización y a fidelizar a ese paciente.

Cómo actuar ante reclamaciones en mi clínica

Es importante que tanto tú como tu equipo estéis preparados para saber cómo gestionar las quejas. A nadie nos gusta que se quejen de nuestro trabajo, sobre todo cuando le has puesto tanta dedicación y esfuerzo, pero no siempre llueve a gusto de todos. Tener un protocolo de reclamaciones es la diferencia entre entrar en pánico o manejar la situación con seguridad.

1. Escucha activa y empatía

Deja que el paciente se exprese. Escúchalo sin interrumpir y demuestra que entiendes su malestar. Una simple frase como “entiendo cómo te sientes y agradezco que lo compartas” hará que sienta que entiendes lo que le ha molestado.

2. Disculpa sincera

No importa si vuestra gestión tuvo o no toda la culpa. Una disculpa a tiempo reduce la tensión; el paciente se sentirá entendido y escuchado. Intenta ponerte en su lugar, responde con calma y empatía.

3. Ofrece soluciones

No dejes que el problema se encalle; si es posible, resuélvelo en el momento. En el caso de que la queja sea por un problema que necesita de más análisis, por alguna negligencia, por ejemplo, y es algo más grave, es importante que informes al paciente de qué harás y cuándo recibirá una respuesta. No lo dejes para mañana y ponte en marcha para cumplir los plazos, ya que, de cara al paciente, respetarlos es igual de significativo que la solución en sí misma.

4. Registra la reclamación

No te olvides de dejar constancia de la situación. No quiere decir que la cosa vaya a ir a más, pero es necesario que cada queja la reflejes por escrito, de forma interna o en la hoja oficial de reclamaciones. Anota cada detalle, cuál ha sido el proceso que habéis adoptado y la solución.

Aunque esperemos no te haga falta, este paso te servirá legalmente en caso de que las cosas se pongan feas y tengas que defenderte.

5. Seguimiento

Hazle una llamadita al paciente después de la resolución para comprobar que todo está en orden. Así le demostrarás que, más allá de su queja, hay un compromiso directo por tu parte para comprobar que todo ha sido solucionado.

6. Aprende y mejora

¿Y ahora qué? Pues aprender, no queda otra. Utiliza cada queja para analizar los procesos de tu clínica, analiza qué falló y así intenta que no vuelva a repetirse.

Normativa en España: lo que debes cumplir

La gestión de reclamaciones está regulada por ley, por lo que no puedes escaquearte. Como gerente, debes tener en cuenta lo que se obliga y debes tener, así como lo que tienes que cumplir en el momento de gestionar una queja.

[Ley de Autonomía del Paciente (41/2002)](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-22188): reconoce el derecho de todo paciente a presentar quejas y a recibir respuesta por escrito en un plazo razonable (habitualmente 30 días).

Hojas de reclamaciones: debes tenerlas disponibles en tu centro y entregarlas cuando el paciente las solicite. Siempre debes entregarlas; si te niegas, puede que te enfrentes a sanciones.

[Protección de datos (RGPD y LOPDGDD)](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2018-16673): cualquier información que aparezca en una reclamación debe tratarse con absoluta confidencialidad.

Gestiona las quejas de tus pacientes y aprende de ellas.

Las reclamaciones en clínicas privadas no son un castigo, aunque, siendo sinceros, a veces te sientan como una patada en el culo. Gestionarlas con empatía, un protocolo claro y dentro de la legalidad te permitirá no solo resolver conflictos, sino mejorar cada día.

Es importante que sepas convertir estas situaciones en una oportunidad de fidelización y de mejora. Respira hondo la próxima vez que un paciente llegue molesto y demuéstrale que en tu consulta se escucha y se pone toda la carne en el asador para resolver los problemas.