Cómo resolver conflictos laborales entre el personal de mi clínica

¿Problemas con el personal de tu clínica? La gestión diaria es mucho más que coordinar agendas y supervisar los procesos. Es normal que surja algún que otro conflicto entre el personal médico y el equipo de recepción debido a alguna cita que se ha solapado o que no aparecía en la agenda.

Este tipo de problemas puede afectar directamente la experiencia del paciente, la eficiencia del servicio y la reputación de tu clínica.

Si en alguna ocasión has tenido que calmar los ánimos de tus empleados y mediar para que la situación se relajase, es importante que valores la necesidad de implementar protocolos internos, así como definir cómo influye tu papel como gerente.

Entiende el origen del conflicto entre tus empleados.

¿Por qué pueden aparecer redecillas y problemas entre tus empleados?

- Diferencias en los estilos de trabajo.

- Problemas de comunicación.

- Expectativas poco claras sobre funciones y responsabilidades.

- Sobrecarga de tareas en horarios con mucha aglomeración de pacientes.

Por ejemplo, un psicólogo puede sentirse frustrado si un paciente no llega a tiempo debido a una mala gestión de turnos, mientras que el personal de recepción puede sentirse presionado cuando el profesional cambia de horarios sin previo aviso, lo que hace que tenga que reorganizar la agenda en poco tiempo.

Estas situaciones pueden ocurrir, pero no deben normalizarse, ya que acabarán afectando el estado de tus empleados y la imagen que das a los pacientes.

El impacto en la experiencia del paciente.

¿Alguna vez has ido a un restaurante o tienda y has notado cómo había tensión entre los empleados? Seguramente no te has sentido cómodo y no has salido contento.

Esa misma sensación pueden tener tus pacientes si al entrar en tu clínica notan un tono cortante entre profesionales, retrasos injustificados o que cada uno dice una cosa que no termina de cuadrar.

Que tus pacientes tengan una mala experiencia puede salirte caro a la larga. ¡Cuida todos los detalles!

Consigue una gestión clínica más humana.

Siempre prestas atención a tus pacientes, sus prioridades y bienestar, pero, ¿y el de tus empleados? Aquí entra en juego el concepto de modelo de gestión clínica centrado en las personas, donde el bienestar del equipo es tan prioritario como la atención al paciente.

1. Establecer protocolos internos claros.

¡Evita los conflictos antes de que pasen! Crear un protocolo interno de comunicación te ayudará a tener mejor control sobre esto. Dentro de este documento deberás incluir:

- Normas para la asignación y modificación de turnos.

- Líneas de comunicación entre profesionales, recepción y dirección.

- Procedimientos para gestionar quejas internas.

- Mecanismos de retroalimentación periódica.

Por ejemplo, puede implementar una revisión semanal de agenda, en la que el personal de recepción y los fisioterapeutas revisen los horarios juntos. Con esta metodología podrás anticiparte a posibles problemas de ajustes y a disminuir las quejas internas.

2. Capacitación en habilidades blandas.

Es importante que todos los profesionales de tu clínica realicen diferentes formaciones orientadas a una mejor comunicación y relación en el clima laboral. Algunas opciones podrían ser talleres de:

- Comunicación efectiva.

- Resolución de conflictos.

- Empatía en entornos de salud.

¿Qué consigues con ello? Además de que sepan abordar diferentes situaciones de una forma tranquila y no te toque estar como un bombero apagando fuegos. Tras la realización de los talleres, todo el equipo logrará transmitir una imagen cohesionada y profesional.

¿Cómo debes actuar ante conflictos entre tus empleados?

¡Te ha tocado la papeleta! Nadie dijo que ser el gerente iba a ser tarea fácil, por eso eres un valiente. En este tipo de situaciones te toca actuar y ser el facilitador de un buen ambiente laboral.

Escucha activa y presencia constante.

Sabemos que no eres de esos gerentes fantasma que casi no se les ve por la clínica. A ti te gusta estar en el barro, tratar a tus pacientes y cuidar de tu gente. Ese es un punto relevante a la hora de gestionar un conflicto, ya que en el caso de tener que actuar es necesario estar presente, no atacar el problema cuando ya es tarde. Además, tus empleados sentirán una conexión contigo, un lugar donde ser escuchados en el momento que algo pase.

Mediación basada en datos y hechos.

¡Los puntos sobre las íes! Como personas que somos, seguro que tú mismo sientes una conexión más cercana con unos empleados que con otros, es algo normal. Pero tú los valoras por lo profesionales que son y cómo desarrollan su trabajo. Es por eso que, en el momento en que surja un conflicto, debes basarte en los hechos y no en las emociones, y tratar el tema de forma objetiva.

Reforzar una cultura de reconocimiento.

¿A quién no le gusta que le digan que hace las cosas bien? Tu equipo también lo agradecerá y se sentirá más motivado, algo que disminuye la posibilidad de conflictos.

¿Qué hacer cuando ya se ha detectado un conflicto?

Ahora que ya sabes cómo prevenir, es momento de ponernos en lo peor, ¿y si el conflicto estalla? Es momento de sacar la artillería pesada, ¡nada de ignorar el problema! Lo importante es saber cómo afrontarlo, de forma rápida y eficaz.

Intervención inmediata, pero neutral. Debes poner cartas en el asunto tan pronto como se detecte un conflicto. Es imprescindible mantener una postura neutral, sin prejuzgar y sin antes escuchar las diferentes versiones.

Reunión privada de conciliación. Hablar con ambas partes e intentar solucionar la situación de la mejor forma es una de tus prioridades como gerente.

Establece un acuerdo de mejora. Si quieres que todo vaya como la seda y por lo menos tengas las espaldas cubiertas en caso de que vuelva a repetirse la situación, es recomendable que crees un acuerdo de mejora que los involucrados firmen y se comprometan a llevarlo a cabo.

Seguimiento a corto y medio plazo. Al igual que cuando te enfadas con tu pareja o un amigo, el resquemor puede durar varios días; por eso, como gerente, es necesario que realices un seguimiento de la situación durante las semanas posteriores.

Una clínica saludable empieza por dentro.

Los conflictos son inevitables, pero el cómo se atajan y se solucionan es lo que marca la diferencia. Adoptar protocolos internos claros, fomentar la comunicación empática y liderar con presencia activa permite construir un equipo cohesionado y orientado a ofrecer el mejor servicio al paciente.